쇼핑할 때 가장 귀찮고 번거로운 순간은 언제인가요? 바로 반품할 때가 아닐까 싶습니다. 제품에 대한 아쉬움과 실망감, 환불 기간 내 빨리 신청해야 한다는 조급함, 배송비가 중복으로 드는 부담, 힘든 고객센터 연결까지. 이런 불편함을 생각하는 것부터가 이미 유쾌하지 않은 경험이죠.

‘모모베개’로 유명한 수면 전문 브랜드 슬리피노는 이러한 반품 과정의 불편함을 최소화하기 위해, ‘30일 무료 반품 정책’ 정책을 고수하고 있습니다. 7일 안에만 반품 신청이 가능하고, 그마저도 사용 흔적이 있을 경우 환불이 불가능한 일반적인 정책에 비해 상당히 파격적이죠.

슬리피노는 어떻게 이런 정책을 운영하게 되었을까요? 그리고 이런 파격적인 정책에도 불구하고, 자사몰에서 연 70억 매출을 내며 가파르게 성장할 수 있었던 비결은 무엇일까요? 자사몰 X파일이 그 비결을 파헤쳐보겠습니다 🕵️‍♀️

1️⃣ 구매는 물론 반품 과정까지 설계하는 고객 경험

고객 경험이 중요하다는 것은 누구나 알고 있습니다. 하지만 그게 정확히 무엇을 의미하는지는 사람마다 생각이 다를 거예요. 슬리피노는 좋은 고객 경험을 이렇게 정의했습니다. 내 돈을 날리지 않았다는 마음이 드는 것.

가격이 만 원이든, 10만 원이든 마찬가지예요. ‘내가 낸 돈값을 하네’라는 마음이 들었을 때 고객의 기억 속에 좋은 경험으로 남습니다. 그러려면 기본적으로 제품이 훌륭해야 하고, 그다음 제품을 넘어서는 전반적인 고객 경험을 매끄럽게 설계해야 합니다.

슬리피노 팀은 최고의 베개를 만들고 싶어서 시중에 판매되는 베개들의 2만 개가 넘는 리뷰를 모두 읽으며 분석했는데요. 사람들의 몸은 다 다르기 때문에, 모두에게 완벽하게 맞는 '정답 같은’ 베개는 없었습니다. 그래서 모두에게 잘 맞는 베개가 아닌, 내 몸에 잘 맞춰지는 베개를 만들어야겠다고 생각했어요. 이를 위해 전국 팔도를 돌아다니며 슬리피노만의 충전재 배합을 찾았고, 최고의 제품을 만들었다고 자부하고 있습니다.

또한 고객 여정의 길고 무수한 과정을 더 섬세하게 살펴보려고 노력했습니다. 보통 사람들은 제품을 살펴보고, 구매하면 끝이라고 생각하기 쉽지만, 실제로 고객이 경험하는 여정은 훨씬 더 길고 복잡합니다. 제품을 접하고, 정보를 탐색하고, 결제하고, 기다리고, 받아보고, 사용하고, 그 후 남는 감정까지. ‘포장지 하나, 설명서 하나도 고객 경험이다’라는 생각으로, 그 안에 쓰이는 단어 하나까지도 이해하기 쉽고 실제로 도움이 되는 방식으로 만들고자 했죠.

이런 노력에도 불구하고, 때로는 불만족하는 고객들이 생길 수밖에 없을 텐데요. 이럴 경우 슬리피노는 그냥 ‘어쩔 수 없다’에서 그치는 게 아니라, 제품을 반품하고 환불을 받는 과정까지도 최대한 불편함 없이 만들고자 했습니다. 이러한 과정까지도 고객 경험이니까요. 가장 대표적인 것이 앞서 언급한 30일 무료 반품 정책입니다. 브랜드 론칭 초기부터 시작해 온 이 정책은 앞으로도 슬리피노가 문을 닫기 전까지 계속 유지할 계획이라고 해요.

2️⃣ 마케팅, 당장의 성과를 넘어 ‘개선 사항’을 찾는 법

슬리피노는 현재 자사몰에서만 연간 70억 매출을 내고 있습니다. 대형 커머스 플랫폼과 채널이 많은 시대지만 아직 다른 판매 채널은 고려하고 있지 않은데요. 이유는 두 가지입니다.

• 작은 브랜드일수록 고객이 헷갈리지 않도록, 최대한 단순해야 한다는 방향성을 지향합니다. 이름도 잘 모르는 제품이 판매 채널도 많고 할인 정책까지 복잡하다면 혼란스러운 구매 경험을 줄 수 있기 때문이죠.

• 자사몰에서 광고 데이터를 더 면밀하게 볼 수 있다는 점도 중요했습니다. 자사몰은 다양한 채널을 통한 방문자 유입부터 구매, 이탈까지 모든 데이터를 직접 보며 인사이트를 얻을 수 있지만, 외부 플랫폼에 입점하게 되면 그렇지 않죠. 슬리피노의 두 공동대표는 이전에 커머스 경험을 통해 쌓은 마케팅 노하우가 있었기에, 이를 최대한 활용할 수 있도록 자사몰에 집중했습니다.

그렇다면 슬리피노에서는 어떻게 마케팅을 진행하고 있을까요? 중요한 건, 단편적 지표 또는 당장의 매출 성과가 아니라 그 다음 어떤 액션을 할지 ‘개선사항’에 집중하는 것입니다. 구체적으로는....